Служба поддержки пациентов в нашей поликлинике создана 12.01.2015года приказом главного врача №127-ө. В состав СПП и ВА входят: заместитель главного врача по контролю качества оказания медицинских услуг, врачи эксперты, клинический фармоколог, ответственная медсестра по аудиту, врач эпидемиолог. Составлены положение, программы и план работы службы, утвержденный главным врачом. НПА регламентирующие деятельность СПП и ВА: Кодексом РК от 07.07.2020г. № 360 - VI «О здоровье народа и системе здравоохранения» (ст. 35); приказ МЗ РК от 03.12.2020г. № ҚР ДСМ - 230/2020 «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)»; приказ МЗ РК от 22.10.2020г. № ҚР ДСМ - 147/2020 «Об утверждении правил определения случаев (событий) медицинского инцидента, их учета и анализа; стандарты аккредитации медицинских организаций. Цель службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) – выявления проблемных вопросов и дальнейшее улучшения качества оказания медицинской помощи. Мы для своего прикрепленного населения открыты и доступны, работая по принципу «Здесь и сейчас». Через сайт медицинской организации «Блог главного врача», телефон доверия, мобильное приложение (мониторинг отзывов пациентов), ИС «Дамумед», соц.сети (инстаграм, фейсбук), Е-өтініш (единая платформа приема и обработки всех обращений граждан).
На 1 этаже расположен кабинет №129 «Open office» и на 4 этаже №404, 409 кабинеты службы поддержки пациентов, который рассматривает обращения населения по вопросам разного характера.
- телефон доверия: 8 (7262) 56-87-63
- телефон регистратуры: 8 (7262) 92-40-45, 87085905018
- Call-центр: 8 (7262) 56-87-70 (с 09.00-19.00)
- сайт организации: gp5-taraz.kz
- ящики для обращений граждан, расположенные на всех этажах;
- книга жалоб и предложений находящиеся в ящиках возле кабинетов заведуюших отделении, доступных для пациентов.
- имеется на сайте информация для лиц с ограниченными возможностями.
- имеется и при входе «Азбука Морзе».
На всех этажах имеется доступная информация о службе поддержки пациентов и внутреннего аудита, обязательном социальном медицинском страховании, о правилах управления обращениями. Еженедельно проводиться мониторинг по клинике диагностическим услугам с центрами семейного здоровья, обзвон пациентов оповещения о приеме, обновляется графики специалистов, имеется 2-х месячный запас лекарственных средств который контролируется провизором.
Аналитическая справка о службе поддержки пациентов и внутреннего аудита по городской поликлинике №5 за 2022-2023гг.
За 2023г. всего поступило обращений– 9335, в том числе заявлений – 403, откликов (благодарности) – 8932. На телефон доверия поступило за 2022г. –37, за 2023г. – 44.
По месту поступления |
2022 г. |
2023г. |
Сайт и блог МЗРК |
2 |
3 |
УЗО (Е-өтініш, письменные) |
11 |
23 |
УЗО портал «iKomek109» |
29 |
35 |
Сайт фонда fms.kz |
Всего-60 из них благодарность-7, отриц.-27, закрыто инициатором-26 |
Всего-67 (8-благодарность, отриц.-20, закрыто инициатором-39) |
Мобильные приложение (мониторинг отзывов пациентов) ИС «Дамумед». |
Всего-9279, из них-320 (3,44%)-отриц., положит-8959 (0,96%) |
Всего-9153 из них-268 (2,93%)-отриц., положит-8853 (0,97%) |
Нур Отан, Аманат с 2022г. |
1 (Мамытаев) |
0 |
Прокуратура |
0 |
0 |
Областному акимату |
0 |
0 |
Городскому акимату |
3 |
1 |
Сайт ГП5 |
2 |
3 |
Соц.сети (инста, фейсбук) |
9 |
21 |
ГП 5 (Е-өтініш, писмен.) |
14 |
29 |
Всего |
9410 (благодарность-8966, заявление-418) |
9335 (благодарность-8894, заявление-403) |
По содержанию обращений
Всего рассмотрено |
2022 г. |
2023 г.
|
Недоступность специализированный помощи (отсутствие специалиста, отказ в выдаче направления, отсутствие оборудования, направление на платные услуги и др.) |
14 |
12 |
На качество оказания медицинских услуг |
0 |
1 |
Длительное ожидание КДУ (узкие специалисты, диагностические услуги, КТ, МРТ и др.) |
16 |
18 |
По вопросу госпитализации(реабил, квота) |
19 |
20 |
Прикрепление в МО |
6 |
8 |
На грубое отношение и несоблюдение правил деонтологии мед.работников |
0 |
0 |
Получение мед.помощи, входящей в ГОБМП и ОСМС (бесплат.лекарства, детское питание) |
16 |
13 |
По вопросу МСЭК |
14 |
15 |
Не выполнение функциональных обязанностей |
4 |
5 |
Недостоверная информация в ИС медицинской организации (приписка в Даму) (мониторинг отзывов пациентов) |
мониторинг отзывов пациентов-320 отр.) (считают припиской взятие направление на КДУ, анализы, выписка рецептов) |
мониторинг отзывов пациентов-300) (не записывался на прием, считают припиской взятие направление на КДУ, анализы, выписка рецептов, пришлось ждать больше часа, нет резул.анал) |
Вопросы справочного характера |
9-выдача б/л, табло не работает, лифт не раб., регис. не поднимает тел., прививки. |
11- интернет не раб., просит памперс, лифт не раб, инвал. коляску просят, прививки. |
418 |
403 |
Внешняя экспертиза за 2023год:
№ |
Акты проверок
|
Количество |
Обоснованность |
Сумма штрафа |
||
обоснованно |
частично обоснованно |
не обоснованно |
||||
1 |
ДКМФК |
6 |
1 |
2 |
3 |
|
2 |
НАО «ФСМС» |
14 |
||||
Всего |
20 |
Выявленные дефекты ДКМФК:
- АКТ № 79 от 04.04.2023г. Дуйсембиева А.М. 1957 г.р. адрес: 13-14-62 (2ЦСЗ)
Направление на МСЭК было необоснованным. Выявлены нарушения в форме 031/у МСЭ.
- АКТ №147 от 17.08.2023г. Родионов Р.Э. 22.08.1991г.р. УЖД 158/1. Жалоба не обоснованно.
- АКТ №174 от 04.09.2023г. Бейсеев К.К. ИИН: 780407300777. 7ВОПНаправление на МСЭК, жалоба частично обоснованным. Выявлены нарушения в форме 031/у МСЭ (узкие).
- АКТ № 189 от 15.09.2023г. Жаслан Ә.Е. ИИН: 061214600968. 40ВОП. Направление на МСЭК, нарушения не выявлены.
- АКТ №193 от 04.10.2023г. Тойшыбекова Ж.М. 30.10.1978г.р. 39ВОП частично обоснованно (б/л).
- АКТ №218 от 03.11.2023г. по больнич.листам. пациенты Тюрькин Г.И., Спесивцева С.Н. б/л по состоянию здоровья считается обоснованно, но с нарушениями.
Выявленные дефекты НАО «ФСМС»:
- от 02.03-13.03.2023г. №60/1 основание для мониторинга: план проактивного мониторинга на I квартал 2023г.
а) Дефект 6.4 – 7 случай«Несоблюдение стандартов оказания медицинской помощи /положения о деятельности организаций здравоохранения».
б) Дефект 6.9 – 15 случай«Несоблюдение медицинской организацией обязательств социального контракта по ПУЗ /УПМП (несоответствие стандарта динамического наблюдения».
в) Дефект 6.7 – 3 случай«Несвоевременное обеспечение препаратами, МИ в соответствии с клиническими протоколами и по перечню ЛС и МИ в рамках ГОБМП/ОСМС, в том числе по АЛО».
- от 15.05-16.05.2023г.№ 28 вид мониторинга: внеплановый мониторинг. При проведении мониторинга нарушений не выявлено.
- от 30.05-13.06.2023г.№ 13 основание для мониторинга: Служебная записка №13-01-01/6102 от 12.05.2023г. вид мониторинга: целевой.
а) Дефект 3.1 – 5 случай (54843,47т.) «Необоснованное увеличение количества проведения лечебных и диагностических услуг».
- от 13.06-04.07.2023г. № 48 основание для мониторинга: Служебная записка №08-01-05/6905 от 31.05.2023г. вид мониторинга: внеплановый.
а) Дефект 1.0 – 1 случай «Необоснованная госпитализация».
- от 11.08.-14.08.2023г. № 96 вид мониторинга: внеплановый.
а) дефект 6.8 – 3 случай «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств пациенту, не состоящему на учете в ИС ЭРДБ по данной МКБ-10 I10-I15.
- от 07.08-14.08.2023г. №111 основание для мониторинга: Служебная записка №13-01-05/9489 от 26.07.2023г. вид мониторинга: внеплановый.
а) дефект 5.2 – 77 случай «Включение в счет-реестр на оплату неподтвержденных случаев медицинской услуги».
б) дефект 3.5 – 48 случай «Необоснованное направление на оказание консультативно-диагностических услуг». Штраф на сумму 2 257 726,4т.
- от 14.08-18.08.2023г.№115 Основание для мониторинга: согласно служебной записки Центрального Аппарата Фонда №18-07/9452 от26.07.2023 Вид мониторинга: внеплановый.
а) дефект 6.8 – 5 случай «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств пациенту, не состоящему на учете в ИС ЭРДБ по данной МКБ-10 I10-I15
б) дефект 2.2 – 3 случай «Ввод данных в информационные системы здравоохранения (недостоверное, несвоевременное, неполное и некачественное введение данных)-некорректный ввод данных (МКБ код не соответствует перечню приказа М3 РК от 05.08.2021 года № ҚР ДСМ - 75).
- от 08.09-08.09.2023г.№166 Основание для мониторинга: согласно служебной записки Центрального Аппарата Фонда №18-07/10831 от 05.09.2023 Вид мониторинга: внеплановый.
а) дефект 6.8 – 4 случай «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств пациенту, не состоящему на учете в ИС ЭРДБ по данной МКБ-10 I10-I15
б) дефект 2.2 – 1 случай
- от 10.10-13.10.2023г. №192 основание для мониторинга: согласно служебной записке Центрального Аппарата Фонда №18-07/11559 от 21.09.2023г. вид мониторинга: внеплановый.
а) дефект 6.8 – 22 случай «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств и медицинских изделий при отсутствии показаний».
- от 23.10-24.10.2023г.№220 Основание для мониторинга: согласно служебной записки Центрального Аппарата Фонда №18-07/12306 от 07.10.2023г. Вид мониторинга: внеплановый.
а) дефект 6.8 – 9 случай (211357,35т.) «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств и медицинских изделий при отсутствии показаний».
- от 10.11-14.11.2023г. №262 Основание для мониторинга: согласно служебной записки Центрального Аппарата Фонда №18-07/13381 от 01.11.2023г. Вид мониторинга: внеплановый.
а) дефект 6.8 – 17 случай (399230,55т.) «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств и медицинских изделий при отсутствии показаний».
- от 15.11-17.11.2023г. №285 Основание для мониторинга: согласно служебной записки №13-03-04/12655 от 13.10.2023г. Вид мониторинга: внеплановый.
а) дефект 6.8 – 2 случай (сумма 46 968,3т.) «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств и медицинских изделий при отсутствии показаний».
- от 30.09-08.12.2023г. №346 Основание для мониторинга: служебные записки №14-02-05/11541, 11628 от 21.09, 25.09.2023г. (по прикреплению). Вид мониторинга:внеплановый. Закл: необоснован.прикрепления с ноября 2020-2022г. Общая сумма к снятию – 2 096 587,90т.
- от 08.12-13.12.2023г. №355 Основание для мониторинга: согласно служебной записки Центрального Аппарата Фонда №18-07/14543 от 28.11.2023г. Вид мониторинга: внеплановый.
а) дефект 6.8 – 3 случай (на сумму 70 452,45т.) «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств и медицинских изделий при отсутствии показаний».
б) дефект 2.2 – 5 случай (на сумму 0т.) «Ввод данных в информационные системы здравоохранения (недостоверное, несвоевременное, неполное и некачественное введение данных)-некорректный ввод данных (МКБ код не соответствует перечню приказа М3 РК от 05.08.2021 года № ҚР ДСМ - 75).
За 2023год было проведено 37 заседаний СПП и ВА, экспертизы каждого случая:
Экспертиза за 2023 г.
№ |
Наименование |
Количество экспертиз |
1 |
Экспертиза обоснованности КДУ |
2115 |
2 |
Экспертиза обоснованности обращении на качество оказанное мед.помощи |
63 |
3 |
Показатель обученности родителей до 5лет по признакам опасности в соответствии с принципами программы ИВБДВ |
170 |
4 |
Экспертиза количества ВПР недиагностированных пренатально |
4 |
5 |
Показатель получения исключительно грудного вскармливания детей до 6мес. |
162 |
6 |
Показатель получения грудного вскармливания до 2-х лет |
302 |
7 |
Экспертиза младенческой смертности |
23 |
8 |
Показатель посещаемости врачом новорожденных детей в первые 3дня после выписки из роддома |
762 |
9 |
Экспертиза случая туберкулеза у взрослых и детей |
11 |
10 |
Экспертиза охвата иммунизацией детей до 5лет против целевых групп |
2140 |
11 |
Экспертиза обращаемости детей в стационар |
162 |
12 |
Экспертиза обоснованности внешних направлении по КДУ |
145 |
13 |
Экспертиза иммунизации антирабичес. вакциной |
73 |
14 |
Экспертиза наблюдения за реципиентами крови |
32 |
15 |
Количество врожден. пороков у новорожденных, недиагностированных внутриутробно |
2 |
16 |
Анализ диспансерных больных в том числе пациентов с орфанными заболеваниями наличия схем лечения |
475 |
17 |
Аудит обращений пациентов |
77 |
18 |
Разбор случаев смертности в стационаре и на дому |
24 |
19 |
Разбор случаев нарушения больничного листа нетрудоспособности |
6 |
20 |
Анализ случаев онкозаболевания |
37 (8 запущен) |
21 |
Анализ дефектных случаев формы №031/у «Заключение на медико-социальную экспертизу» |
11 |
22 |
Случаи госпитализации беременных женщин и (или) родильниц с эклампсией и преэклампсией |
5 |
23 |
Анализ экспертиз реестра оказанных услуг по субподрядным организациям в количестве-58 |
12 |
Причины жалоб:
- недоступность специализированной помощи на амбулаторном уровне (отсутствие специалистов детского офтальмолога, детс.психиатра, ревматолога, гематолога и.д.т.), отказ в выдаче направления, отсутствие оборудования (рентген аппарата, КТ, МРТ);
- некачественное оказание мед.помощи (лечение, обследование); - по вопросу госпитализации (реабил, квота);
- по вопросу инвалидности;
- по вопросу прикрепления;
- длительная направления на медико-социальную экспертизу МСЭК;
- на не предоставление бесплатного лекарственного препарата, а именно препарата которого нет в приказе №75.
МИОМОС
25.05.2021г. в ГП №5 внедрен пилотный проект «Механизм общественного мониторинга и обратной связи с населением» (МИОМОС). Создан комитет общественного доверия к здравоохранению «Халық кеңесі» в составе 9-ти человек. Проводим совместно с координатором Национальной Ассоциации «Primary Health Care» Хожамқұл Р.А. фокус-группы с населением и медицинскими сотрудниками на проблемные вопросы по качественному оказанию медицинских услуг. Проводим ежемесячно фокус-групп с населением, ежеквартально заседаний комитета общественного здравоохранения «Халық кеңесі» согласно положению МИОМОС. Проведены фокус-группы с пациентами и медицинскими работниками. Были разобраны 57 обращении с комитетом общественного здравоохранения «Халық кеңесі» исполнено-54. На мониторинге осталось 3 вопроса (вопрос лифта, специалиста взрослого гематолога и рентген оборудование). Многие вопросы были решены по принципу «Здесь и сейчас», тем самым мы отмечаем важность и пользу проведения фокус-группы пациентов и медицинских работников заседаний «Халық кеңесі» для повышения своевременности безопасности качество оказываемых медицинских услуг и удовлетворенности населения. Обращения населения уменьшились на 55%, тем самым мы видим успехи внедрения проекта. Основные вопросы и обращения с населения: 1. По инвалидности; 2. По лекарственному обеспечению; 3. По медицинской реабилитации; 4. По порталу госпитализации; 5. По вопросам КДУ.
Все поставленные задачи и вопросы Комитету «Халық кеңесі» и службе поддержки пациентов и внутреннего аудита были поделены на долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные.
Перспективы на 2024 год
- Проводить обучение специалистов ЦЛП на постоянной основе по повышению квалификации.
- Усиление контроля за качеством оказываемых медицинских услуг, работа службы внутреннего аудита.
- Мониторинг работы ПУЗ и УПМП ежемесячно.
- Проведение необходимых мероприятий по привлечению изакреплению на работу молодых кадров, участие в ярмаркевакансий.
- Внедрить повсеместно стратегию безопасности пациентов и персонала.
- Проводить мониторинг по исполнению индикаторов "Качественное и доступное здравоохранение для каждого гражданина "Здоровая нация" на 2021-2025 годы.
- 7. Мониторинг по внутренним индикаторам согласно приказа МЗ РК от 3 декабря 2020 года № ҚР ДСМ-230/2020 «Об утверждении правилорганизации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)» ежеквартально.
- Ежеквартально проводить анкетирования среди населения и мед.работниковна удовлетворенность оказания качественной медицинской услуги.
- Обеспечение доступности медицинских услуг по потребностям населения.
- Повышение прозрачности работы СПП и ВА и эффективности обратной связи с населением посредством работы МИОМОС.
- Продолжать работу в проектном направлении. Работая в проектном направлении, также имеем проекты участков для улучшения качества работы: а) Увеличение охвата детей плановыми прививками 8-го участка. б) Анализ по обращениями 37 участка. в) Увеличение охвата детей плановыми прививками по 15 микрорайону.
Для улучшения показателей индикаторов «Дені сау ұлт».
1.Ожирение среди детей и подростков.
2.Раннее выявление онкологических заболеваний. Онконастороженность. 3.Проект «Профилактика сердечно-сосудистых осложнений».