В нашей медицинской организации Служба поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) разработана на основании Кодекса Премьер-Министра Республики Казахстан от 29 октября 2020 года № 138-р «О мерах по реализации Кодекса Республики Казахстан от 7 июля 2020 года «О здоровье народа и системе здравоохранения» и Закона Республики Казахстан от 7 июля 2020 года «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Республики Казахстан по вопросам здравоохранения», законом Республики Казахстан 12 января 2007 года № 221-III ЗРК «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц» (с изменениями и дополнениями по состоянию на 01.01.2020 г.), Приказ Министра здравоохранения Республики Казахстан от 3 декабря 2020 года № ҚР ДСМ-230/2020. Зарегистрирован в Министерстве юстиции Республики Казахстан 4 декабря 2020 года «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)» в целях оказания качественной медицинской помощи, защиты прав пациентов и их поддержки.
К функциям службы поддержки пациентов относится выявление фактов нарушения порядка оказания медицинской помощи.
Цель Службы Поддержки Пациентов – выявление проблемных вопросов и дальнейшее улучшение качества оказания медицинской помощи.
В связи с чем, если Вы:
- остались недовольны качеством оказания медицинской помощи;
- столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала;
- столкнулись с фактами вымогательства денежных средств медицинским персоналом за медицинские услуги, оказываемые в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;
- а также если Вы столкнулись с другими проблемными вопросами, связанными с порядком и качеством оказания медицинской помощи, обращайтесь, пожалуйста, в Службу Поддержки Пациентов.
Вы можете оставить свое письменное обращение с указанием Ваших имени, фамилии, контактных данных (телефон, адрес) в Ящике обращений, размещенном при входе в нашу поликлинику. Также Вы можете обратиться на наш сайт gp5-taraz.kz в рубрику «Блог главного врача». В службе поддержки пациентов вы можете обратиться по телефону доверия 56-87-63 или в кабинет №404.
Служба Поддержки Пациентов рассмотрит Ваше обращение в возможно короткие сроки и не позднее 5 календарных дней предоставит Вам информацию по результатам рассмотрения Вашего обращения.
В Службу Поддержки Пациентов вправе обращаться как сами пациенты, находящиеся на лечении, так и их родственники.
Служба поддержки пациентов проводит анкетирование населения, целью которого является изучение мнение о качестве оказываемой медпомощи, устранение выявленных дефектов.
Мы будем благодарны Вам за Ваши обращения, комментарии и пожелания, которые помогут нам улучшить качество оказания медицинской помощи нашей организацией.
Аналитическая справка о службе поддержки пациентов и внутреннего аудита по городской поликлинике №5 за 6-мес. 2022-2023гг.
Служба поддержки пациентов в нашей поликлинике создана 12.01.2015года приказом главного врача №127-ө. В состав СПП и ВА входят: зам.главного врача по контролю качества оказания медицинских услуг, врачи эксперты, клинический фармоколог, ответственная медсестра по аудиту, врач эпидемиолог. Составлены положение, программы и план работы службы, утвержденный главным врачом. НПА регламентирующие деятельность СПП и ВА: Кодексом РКот 07.07.2020г. № 360 - VI «О здоровье народа и системе здравоохранения» (ст. 35); приказ МЗ РК от 03.12.2020г. № ҚР ДСМ - 230/2020 «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)»;приказ МЗ РК от 22.10.2020г. № ҚР ДСМ - 147/2020 «Об утверждении правил определения случаев (событий) медицинского инцидента, их учета и анализа; стандарты аккредитации медицинских организаций.
Цель службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) – выявления проблемных вопросов и дальнейшее улучшения качества оказания медицинской помощи. Мы для своего прикрепленного населения открыты и доступны, работая по принципу «Здесь и сейчас». Через сайт медицинской организации «Блог главного врача», телефон доверия, мобильное приложение (мониторинг отзывов пациентов), ИС «Дамумед», соц.сети (инстаграм, фейсбук), Е-өтініш (единая платформа приема и обработки всех обращений граждан).
На 1 этаже расположен кабинет «Openoffice»службы поддержки пациентов, который рассматривает обращения населения по вопросам разного характера.
Телефон доверия: 56-87-63
Сайт организации: gp5-taraz.kz
Call-центр: 87262-56-87-70.
За 6-мес. 2023г. всего поступило обращений– 5941, в том числе заявлений – 214, откликов (благодарности) – 5727. На телефон доверия поступило за 2022г. - 18, 2023г.- 21.
| По месту поступления | 2023г. | 2022 г. |
| Сайт и блог МЗРК | 2 | 2 |
| УЗО (Е-Өтініш, письменные) |
11
|
10 |
| УЗО портал «iKomek109» | 24 | 8 |
| Сайт фонда fms.kz | 31 (1-благодарность, 30-закрыто инициатором, все отозваны) | 28 (28-закрыто инициатором) |
| Мобильные приложение (мониторинг отзывов пациентов) ИС «Дамумед». | Всего- 5851 (из них положительных - 5726 -97,8%, отрицательных -125 -2,1%) | Всего-5418 (из них положительных -5229 -96,5%, 189-отриц. 3,5%) |
| Нур Отан, Аманат с 2022г. | 0 | 0 |
| Прокуратура | 0 | 0 |
| Областному акимату | 0 | 0 |
| Городскому акимату | 0 | 2 |
| Сайт ГП5 | 0 | 0 |
| Соц.сети (инста, фейсбук) | 3 | 10 |
| ГП 5 | В портал Е-өтініш-3, заявления справочного характера-16 | В портал Е-өтініш-0, заявления справочного характера-12 |
| Всего | 5941 (благодарность-5727, заявление-214) | 5490 (благодарность-5229, заявление-261) |
По содержанию обращений
| Всего рассмотрено | 2023 г. | 2022 г. |
| Недоступность специализированный помощи (отсутствие специалиста, отказ в выдаче направления, отсутствие оборудования, направление на платные услуги и др.) | 9 | 8 |
| На качество оказания медицинских услуг | 0 | 0 |
| Длительное ожидание КДУ (узкие специалисты, диагностические услуги, КТ, МРТ и др.) | 8 | 7 |
| По вопросу госпитализации (реабил, квота) | 9 | 4 |
| Прикрепление в МО | 4 | 1 |
| На грубое отношение и несоблюдение правил деонтологии мед.работников | 0 | 0 |
| Получение мед.помощи, входящей в ГОБМП и ОСМС (бесплат.лекарства, детское питание) | 9 | 6 |
| По вопросу МСЭК | 8 | 6 |
| Не выполнение функциональных обязанностей | 6 | 3 |
|
Недостоверная информация в ИС медицинской организации (приписка в Даму) (мониторинг отзывов пациентов) |
125 (мониторинг отзывов пациентов) (не записывалься на прием, длит.очередь на диагност.исслед, я не был на приеме, врач не компетентный, мс не компет., некорректн. запись) | 189 (мониторинг отзывов пациентов) (не записывался на прием, считают припиской взятие направление на КДУ, анализы, выписка рецептов, пришлось ждать больше часа, нет резул.анал) |
| Вопросы справочного характера | 17- интернет не раб, выдача б/л, расхождений между результатами анализов, лифт не раб, прививки и др. | 9-выдача б/л, табло не работает-1, лифт не раб., регис. не поднимает тел., вопрос КВИ, прививки, и др. |
Виды обращения
| Всего рассмотрено | Устное обращение | Письменное обращение | Повторное обращение |
| 2023г. | 9 | 32 | 0 |
| 2022г. | 5 | 38 | 0 |
Обоснованность обращений
| Обосновано | Частично | Необоснованно | |
| 2023 г. | 1 | 1 | 39 |
| 2022г. | 0 | 2 | 41 |
По результатам обращений
| Удовлетворен | Не удовлетворен | |
| 2023 г. | 100% | 0 |
| 2022 г. | 100% | 0 |
Анкетирование
| 2023г. | 2022г. | |
| Опрошено | 700 | 650 |
| Удовлетворенность | 98,8% | 98,4% |
За 2023год было проведено 20 заседаний СПП и ВА, экспертизы каждого случая:
Экспертиза за 2023г.
| № | Наименование | Количество экспертиз |
| 1 | Анализ конъюктурного отчета 1, 2, 3, 5ЦСЗ, узкие, проф.соц.отд. | 6 |
| 2 | Заседания МИОМОС (анализ обращении) | 6 |
| 3 | Экспертиза обоснованности обращении на качество оказанное мед.помощи | 68 |
| 4 | Экспертиза количества ВПР недиагностированных пренатально | 1 |
| 5 | Показатель получения исключительно грудного вскармливания детей до 6мес. | 3 |
| 7 | Экспертиза детской смертности | 1 |
| 8 | Экспертиза посещаемости врачом новорожденных детей в первые 3дня после выписки из роддома | 39 |
| 10 | Экспертиза охвата иммунизацией детей до 5лет против целевых групп | 31 |
| 12 | Экспертиза обоснованности внешних направлении по КДУ | 75 |
| 16 | Анализ диспансерных больных с наличием схем лечения | 32 |
| 18 | Разбор случаев смертности в стационаре и на дому | 2 |
| 19 | Разбор случаев нарушения больничного листа нетрудоспособности | 1 |
| 20 | Анализ случаев онкозаболевания | 7 запущен. |
| 21 | Анализ первичных случаев формы №031/у «Заключение на медико-социальную экспертизу» | 1 |
Причины жалоб:
- недоступность специализированной помощи на амбулаторном уровне (отсутствие специалистов детского офтальмолога, детс.психиатра, ревматолога, гематолога и.д.т.), отказ в выдаче направления, отсутствие оборудования (рентген аппарата, КТ, МРТ);
- по вопросу госпитализации (реабил, квота);
- по вопросу инвалидности;
- по вопросу прикрепления;
- длительная направления на медико-социальную экспертизу МСЭК;
- на не предоставление бесплатного лекарственного препарата, а именно препарата которого нет в приказе №75.
25.05.2021г. в ГП №5 внедрен пилотный проект «Механизм общественного мониторинга и обратной связи с населением» (МИОМОС). Создан комитет общественного доверия к здравоохранению в составе 5-ти человек. Проводим совместно с координатором Национальной Ассоциации «Primary Health Care» Хожамқұл Р.А. фокус-группы с населением и медицинскими сотрудниками на проблемные вопросы по качественному оказанию медицинских услуг. Проводим ежемесячно фокус-групп с населением, ежеквартально заседаний комитета общественного здравоохранения (ОДЗ) согласно положению МИОМОС. За 2023г. были предложены 28 вопросов, Членами Комитета исключено из списка 25 вопросов в связи с исполнением, 3 вопроса находится на мониторинге. За 2022г. 35 вопросов в связи с исполнением. За 2023г. фокус-группы с пациентами и медицинскими работниками-6, заседаний комитета общественного здравоохранения при МО-2. Многие вопросы были решены по принципу «Здесь и сейчас», тем самым мы отмечаем важность и пользу проведения фокус-группы пациентов и медицинских работников заседаний ОДЗ для повышения своевременности безопасности качество оказываемых медицинских услуг и удовлетворенности населения. Обращения населения уменьшились на 35%, тем самым мы видим успехи внедрения проекта.
Основные вопросы и обращения с населения:
1. По инвалидности;
2. По лекарственному обеспечению;
3. По медицинской реабилитации;
4. Нехватка медицинских работников, именно врачей узкого профиля (кардиолог детский, офтальмолог детский, детский психиатр);
5. По вопросу лифта.
Все поставленные задачи и вопросы Комитету ОДЗ и службе поддержки пациентов и внутреннего аудита были поделены на долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные.
Перспективы на 2023 год
1. Проводить обучение специалистов ЦЛП на постоянной основе по повышению квалификации.
2. Усиление контроля за качеством оказываемых медицинских услуг, работа службы внутреннего аудита.
3. Проводить мониторинг работы ПУЗ и УПМП.
4. Проведение необходимых мероприятий по привлечению и закреплению на работу молодых кадров, участие в ярмарке вакансий.
5. Внедрить повсеместно стратегию безопасности пациентов и персонала.
6. Проводить мониторинг по исполнению индикаторов "Качественное и доступное здравоохранение для каждого гражданина "Здоровая нация" на 2021-2025 годы.
7. Проводить мониторинг по внутренним индикаторам согласно приказа МЗ РК от 3 декабря 2020 года № ҚР ДСМ-230/2020 «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)».
8. Проводить анкетирования среди населения и мед.работников ежеквартально на удовлетворенность оказания качественной медицинской услуги.
9. Обеспечение доступности медицинских услуг по потребностям населения.
10. Повышение прозрачности работы СПП и ВА и эффективности обратной связи с населением.
Зам.гл.врача по контролю качества мед.услуг Мурзакасымова Н.Ж.