В нашей медицинской организации Служба поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) разработана на основании Кодекса Премьер-Министра Республики Казахстан от 29 октября 2020 года № 138-р «О мерах по реализации Кодекса Республики Казахстан от 7 июля 2020 года «О здоровье народа и системе здравоохранения» и Закона Республики Казахстан от 7 июля 2020 года «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Республики Казахстан по вопросам здравоохранения», законом Республики Казахстан 12 января 2007 года № 221-III ЗРК «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц» (с изменениями и дополнениями по состоянию на 01.01.2020 г.), Приказ Министра здравоохранения Республики Казахстан от 3 декабря 2020 года № ҚР ДСМ-230/2020. Зарегистрирован в Министерстве юстиции Республики Казахстан 4 декабря 2020 года «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)» в целях оказания качественной медицинской помощи, защиты прав пациентов и их поддержки.
К функциям службы поддержки пациентов относится выявление фактов нарушения порядка оказания медицинской помощи.
Цель Службы Поддержки Пациентов – выявление проблемных вопросов и дальнейшее улучшение качества оказания медицинской помощи.
В связи с чем, если Вы:
- остались недовольны качеством оказания медицинской помощи;
- столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала;
- столкнулись с фактами вымогательства денежных средств медицинским персоналом за медицинские услуги, оказываемые в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;
- а также если Вы столкнулись с другими проблемными вопросами, связанными с порядком и качеством оказания медицинской помощи, обращайтесь, пожалуйста, в Службу Поддержки Пациентов.
Вы можете оставить свое письменное обращение с указанием Ваших имени, фамилии, контактных данных (телефон, адрес) в Ящике обращений, размещенном при входе в нашу поликлинику. Также Вы можете обратиться на наш сайт gp5-taraz.kz в рубрику «Блог главного врача». В службе поддержки пациентов вы можете обратиться по телефону доверия 56-87-63 или в кабинет №404.
Служба Поддержки Пациентов рассмотрит Ваше обращение в возможно короткие сроки и не позднее 5 календарных дней предоставит Вам информацию по результатам рассмотрения Вашего обращения.
В Службу Поддержки Пациентов вправе обращаться как сами пациенты, находящиеся на лечении, так и их родственники.
Служба поддержки пациентов проводит анкетирование населения, целью которого является изучение мнение о качестве оказываемой медпомощи, устранение выявленных дефектов.
Мы будем благодарны Вам за Ваши обращения, комментарии и пожелания, которые помогут нам улучшить качество оказания медицинской помощи нашей организацией.
Анализ службы поддержки пациентов и внутреннего контроля за 1полугодие 2021-2022гг.
Служба поддержки пациентов в нашей поликлинике создана 12.01.2015года приказом главного врача №127-ө. В состав СПП и ВК входят: зам.главного врача по качеству оказания медицинских услуг, врачи эксперты, ответственная медсестра по аудиту, врач эпидемиолог. Составлены положение, программы и план работы службы, утвержденный главным врачом. Основным приказом является Приказ МЗ РК от 03.12.2020г. № ҚР ДСМ – 230/2020 «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)».
Цель службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) – выявления проблемных вопросов и дальнейшее улучшения качества оказания медицинской помощи.
Мы для своего прикрепленного населения открыты и доступны, работая по принципу «Здесь и сейчас». Через сайт медицинской организации «Блог главного врача»,наличия телефон доверия:56-87-63,Call центра:+7 7262 56-87-70,мобильное приложение (мониторинг отзывов пациентов), ИС «Дамумед», соц.сети (инстаграм, фейсбук), Е-өтініш (единая платформа приема и обработки всех обращений граждан).
За 2021 год поступило обращений от физических лиц – 39, за 2022г. – 24 , в том числе заявлений за 2021г.- 37, 2022г. - 24, жалоб за 2021г. -2, 2022 г. -0, откликов (благодарности) за 2021г.- 9, 2022г. - 14.
| По месту поступления | 2021 г. | 2022г. |
| МЗРК Сайт | 0 | 2 |
| УЗО | 9 | 10 |
| ККМФД | 0 | 0 |
| Нур Отан | 0 | 0 |
| Прокуратура | 1 | 0 |
| Областному акимату | 0 | 0 |
| Городскому акимату | 2 | 2 |
| Сall центр УЗО | 0 | 0 |
| Сайт ГП5 | 4 | 0 |
| Соц.сети | 8 | 10 |
| Жалобная книга РК | 0 | 0 |
| ГП 5 | 9 | В портал Е-өтініш обращения не было, только были заявления справочного характера-8 |
| Всего | 39 | 24 |
Виды обращения
| Всего рассмотрено | Устное обращение | Письменное обращение | Повторное обращение |
| 2021г. | 2 | 37 | 0 |
| 2022г. | 0 | 24 | 0 |
По содержанию обращений
| Всего рассмотрено | 2021 г. | 2022г. |
| Некачественное лечение, обследование | 0 | 0 |
| По вопросу госпитализации (реабил, квота) | 5 | 4 |
| По поводу прикрепления | 2 | 0 |
| Нарушение этики и деонтологии | 0 | 0 |
| По обеспечению детского питания | 0 | 0 |
| Бесплатные лекарства по ГОБМП | 5 | 6 |
| По вопросу инвалидности | 7 | 6 |
| Не выполнение функциональной обязанности | 5 | 2 |
| Другие вопросы | 15- 2 диагн.услуги, 1невропатолог, 1регистратура тел не поднимает, 1-3часа ждала гинекол, 1дородовый б/л, 1расхождений между результатами анализов, вопрос КВИ | 6 – 1диагнос.услуги, врач не пришла на патронаж-1, табло не работает-1, лифт не раб. |
| ВСЕГО | 39 | 24 |
Обоснованность обращений
| Обосновано | Частично | Необоснованно | |
| 2021 г. | 0 | 2 | 37 |
| 2022г. | 0 | 0 | 24 |
По результатам обращений
| Удовлетворен | Не удовлетворен | |
| 2021 г. | 100% | 0 |
| 2022 г. | 100% | 0 |
Анкетирование
| 2021 г. | 2022 г. | |
| Опрошено | 750 | 950 |
| Удовлетворенность | 98,4% | 98,7% |
За 2022год было проведено 22 заседаний СУКМП, экспертизы каждого случая:
Экспертиза за 2022г.
| № | Наименование | Количество экспертиз | примечание |
| 1 | Экспертиза обоснованности стоматологичес.помощи | 187 | |
| 2 | Экспертиза обоснованности обращении на качество оказания мед.помощи | 14 | |
| 3 | Экспертиза младенческой смертности | 3 | |
| 4 | Показатель посещаемости врачом новорожденных детей в первые 3дня после выписки из роддома | 47 | |
| 5 | Экспертиза случая туберкулеза у взрослых и детей | 2 | |
| 6 | Экспертиза охвата иммунизацией детей до 5лет против целевых групп | 51 | |
| 7 | Экспертиза обращаемости детей в стационар | 21 | |
| 8 | Экспертиза обоснованности внешних направлении по КДУ | 62 | |
| 9 | Анализ диспансерных больных в том числе пациентов с орфанными заболеваниями наличия схем лечения | 34 | |
| 10 |
Аудит обращений пациентов
|
81 | |
| 11 | Экспертиза запущенного случая онкозаболевания у взрослых | 12 |
Согласно протоколам СУКМП принятые дисциплинарные взыскания за 1-полугодие 2022г.
| № | Ф.И.О. | Должность |
Принятые меры
|
Дисциплинарные взыскания |
| 1 |
Мусакулова А.У.
|
ВОП |
предупреждение
Удержание СКПН 50% |
За невыполнение к своим функциональным обязанностям. Отсутствия посмертного диагноза и несоответствие записи врача выданного посмертного диагноза |
| 2 |
Утенбаева А. Копбергенова Р. Рахымберген А. |
Медсестра ВОП | ||
| 3 |
Кыдыралы Г.Е.
|
ВОП |
замечание
|
За невыполнение своих функциональных обязанностей по выявлению онкозаболевания
|
| 4 |
Усенбаева М. Турдыгулова А.
|
Медсестра ВОП | ||
| 5 |
Калыкберды К.К.
|
ВОП |
замечание
|
За невыполнение своих функциональных обязанностей. За недооценку состояния ребенка, отсутствие динамического наблюдения
|
| 6 |
Кадырова Г. Каспахова А. Сарсимбаева А. |
Медсестра ВОП | ||
| 7 |
I ЦСЗ:6 ВОП-врач, 3ВОП-медсестра, 32ВОП-медсестра; по аудиту рожениц 1ВОП,3ВОП,4ВОП,6ВОП, 32ВОП-акушерка. II ЦСЗ:7ВОП-врач, 9ВОП-врач, медсестра;10ВОП-врач,медсестра; 33ВОП-врач, медсестра;7ВОП-акушерка,11ВОП-акушерка,33ВОП-акушерка. III ЦСЗ:13ВОП-врач, 15ВОП-врач, 16ВОП-врач, медсестра,17ВОП-врач,18ВОП-врач, 25ВОП-медсестра; 11ВОП-акушерка, 33ВОП-акушерка.IV ЦСЗ 19ВОП-врач, 20ВОП-медсестра, 21ВОП-врач, медсестра,22ВОП-врач, 23ВОП-врач, 34ВОП-врач, 37ВОП-врач; 19ВОП,20ВОП,21ВОП,22ВОП,26ВОП,27ВОП,35ВОП-акушерка. V ЦСЗ 26ВОП-медсестра,29ВОП-врач,35ВОП-медсестра; 26ВОП, 27ВОП, 35ВОП-акушерка |
ВОПы и медсестры, акушерки | Удержание СКПН 30% | Из-за несвоевременного посещения врачей,медсестер новорожденных первые 3 дня после выписки из роддома и рожениц,отсутствия записей в ЭПЗ, нет индивидуального осмотра за недоношенными и актива по выписке, не надолжном уровне выполняют функции служба УПМП вынесено решение с участков по аудиту новорожденных вынесено решение снятия с учасков СКПН 30% |
Каналы обратной связи с населением
| Каналы | 2021г. | 2022г. | |
| 1 | Блог МЗ РК | 0 | 2 |
| 2 | Call-центр | 0 | 0 |
| 3 | Мобильные приложение (мониторинг отзывов пациентов) ИС «Дамумед» | Всего-288 из них 14-отриц, положит-274. | Всего-2001 из них 56-отриц., положит-1945. |
| 4 | Сайт фонда fms.kz | 4 | 7 |
| 5 | Сайт ГП №5 | 2 | 0 |
| 6 | Соц.сети (инста, фейсбук) | 12 | 10 |
| 7 | Телефон доверия | 8 | 15 |
Причины жалоб:
- недоступность специализированной помощи на амбулаторном уровне (отсутствие специалистов детского ортопеда, детского офтальмолога, детс.психиатра, ревматолога, гематолога и.д.т.), отказ в выдаче направления, отсутствие оборудования (рентген аппарата, КТ, МРТ);
- некачественное оказание мед.помощи (лечение,обследование);
- по вопросу госпитализации (реабил, квота);
- по вопросу инвалидности;
- по вопросу прикрепления;
- длительная направления на медико-социальную экспертизу МСЭК;
- на не предоставление бесплатного лекарственного препарата, а именно препарата которого нет в приказе №75.
25.05.2021г. в ГП №5 внедрен пилотный проект «Механизм общественного мониторинга и обратной связи с населением» (МИОМОС). Создан комитет общественного доверия к здравоохранению в составе 5-ти человек. Проводим совместно с координатором Национальной Ассоциации «Primary Health Care» Хожамқұл Р.А. фокус-группы с населением и медицинскими сотрудниками на проблемные вопросы по качественному оказанию медицинских услуг. Проводим ежемесячно фокус-групп с населением, ежеквартально заседаний комитета общественного здравоохранения (ОДЗ) согласно положению МИОМОС. За 2021г. были предложены 27 вопросов, Членами Комитета исключено из списка 27 вопросов в связи с исполнением. За 2022г. 16 вопросов в связи с исполнением, 2 вопросов находится на мониторинге. С мая 2021года проведены фокус-группы с пациентами и медицинскими работниками-7, протоколов-5, заседаний комитета общественного здравоохранения при МО-5. За 6мес. 2022г. фокус-группы с пациентами и медицинскими работниками-6, заседаний комитета общественного здравоохранения при МО-3. Многие вопросы были решены по принципу «Здесь и сейчас», тем самым мы отмечаем важность и пользу проведения фокус-группы пациентов и медицинских работников заседаний ОДЗ для повышения своевременности безопасности качество оказываемых медицинских услуг и удовлетворенности населения. Обращения населения уменьшились на 35%, тем самым мы видим успехи внедрения проекта.
Основные вопросы и обращения с населения:
1. По инвалидности;
2. По лекарственному обеспечению;
3. По медицинской реабилитации;
4. По порталу госпитализации;
5. По вопросам КДУ.
Все поставленные задачи и вопросы Комитету ОДЗ и службе поддержки пациентов и внутреннего аудита были поделены на долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные.
Зам.гл.врача по качеству мед.услуг: Мурзакасымова Н.Ж.