Служба поддержки пациентов и внутреннего аудита

             В нашей медицинской организации Служба поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) разработана на основании Кодекса Премьер-Министра Республики Казахстан от 29 октября 2020 года № 138-р «О мерах по реализации Кодекса Республики Казахстан от 7 июля 2020 года «О здоровье народа и системе здравоохранения» и Закона Республики Казахстан от 7 июля 2020 года «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Республики Казахстан по вопросам здравоохранения», законом Республики Казахстан 12 января 2007 года № 221-III ЗРК «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц»           (с изменениями и дополнениями по состоянию на 01.01.2020 г.),  Приказ Министра здравоохранения Республики Казахстан от 3 декабря 2020 года № ҚР ДСМ-230/2020. Зарегистрирован в Министерстве юстиции Республики Казахстан 4 декабря 2020 года «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)» в целях оказания качественной медицинской помощи, защиты прав пациентов  и их поддержки.

К функциям службы поддержки пациентов относится выявление фактов нарушения порядка оказания медицинской помощи.

Цель Службы Поддержки Пациентов  – выявление проблемных вопросов и дальнейшее улучшение качества оказания медицинской помощи.

В связи с чем, если Вы:

- остались недовольны качеством оказания медицинской помощи;

- столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала;

- столкнулись с фактами вымогательства денежных средств медицинским персоналом за медицинские услуги, оказываемые в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;

- а также если Вы столкнулись с другими проблемными вопросами, связанными с порядком и качеством оказания медицинской помощи, обращайтесь, пожалуйста, в Службу Поддержки Пациентов.

Вы можете оставить свое письменное обращение с указанием Ваших имени, фамилии, контактных данных (телефон, адрес) в Ящике обращений, размещенном при входе в нашу поликлинику. Также Вы можете обратиться на наш сайт gp5-taraz.kz в рубрику «Блог главного врача». В службе поддержки пациентов вы можете обратиться по телефону доверия 56-87-63 или в кабинет №404.

Служба Поддержки Пациентов рассмотрит Ваше обращение в возможно короткие сроки и не позднее 5 календарных дней предоставит Вам информацию по результатам рассмотрения Вашего обращения.

В Службу Поддержки Пациентов вправе обращаться как сами пациенты, находящиеся на лечении, так и их родственники.

Служба поддержки пациентов проводит анкетирование населения, целью которого является изучение мнение о качестве оказываемой медпомощи, устранение выявленных дефектов.

Мы будем благодарны Вам за Ваши обращения, комментарии и пожелания, которые помогут нам улучшить качество оказания медицинской помощи нашей организацией.

Анализ службы поддержки пациентов и внутреннего контроля за 1полугодие 2021-2022гг.

Служба поддержки пациентов в нашей поликлинике создана 12.01.2015года приказом главного врача №127-ө. В состав СПП и ВК входят: зам.главного врача по качеству оказания медицинских услуг, врачи эксперты, ответственная медсестра по аудиту, врач эпидемиолог. Составлены положение, программы и план работы службы, утвержденный главным врачом. Основным приказом является Приказ МЗ РК от 03.12.2020г. № ҚР ДСМ – 230/2020 «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)». 

Цель службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) – выявления проблемных вопросов и дальнейшее улучшения качества оказания медицинской помощи.

Мы для своего прикрепленного населения открыты и доступны, работая по принципу «Здесь и сейчас». Через сайт медицинской организации «Блог главного врача»,наличия телефон доверия:56-87-63,Call центра:+7 7262 56-87-70,мобильное приложение (мониторинг отзывов пациентов), ИС «Дамумед», соц.сети (инстаграм, фейсбук), Е-өтініш (единая платформа приема и обработки всех обращений граждан).

За 2021 год поступило обращений от физических лиц – 39, за 2022г. – 24в том числе заявлений за 2021г.- 37, 2022г. - 24, жалоб за 2021г. -2, 2022 г. -0,   откликов (благодарности) за 2021г.- 9, 2022г. - 14.

По месту поступления 2021 г. 2022г.
МЗРК Сайт 0 2
УЗО 9 10
ККМФД 0 0
Нур Отан 0 0
Прокуратура 1 0
Областному акимату 0 0
Городскому акимату 2 2
Сall центр УЗО 0 0
Сайт ГП5 4 0
Соц.сети 8 10
Жалобная книга РК 0 0
ГП 5 9 В портал Е-өтініш обращения не было, только были заявления справочного характера-8
Всего 39 24

 

Виды обращения

Всего рассмотрено Устное обращение Письменное обращение Повторное обращение
2021г. 2 37 0
2022г. 0 24 0

По содержанию обращений

Всего рассмотрено 2021 г. 2022г.
Некачественное лечение, обследование 0 0
По вопросу госпитализации (реабил, квота) 5 4
По поводу прикрепления 2 0
Нарушение  этики и деонтологии 0 0
По обеспечению детского питания 0 0
Бесплатные лекарства по ГОБМП 5 6
По вопросу инвалидности 7 6
Не выполнение функциональной обязанности 5 2
Другие вопросы 15- 2 диагн.услуги, 1невропатолог, 1регистратура тел не поднимает, 1-3часа ждала гинекол, 1дородовый б/л, 1расхождений между результатами анализов, вопрос КВИ 6 – 1диагнос.услуги, врач не пришла на патронаж-1, табло не работает-1, лифт не раб.
ВСЕГО 39 24

 

Обоснованность обращений

Обосновано Частично Необоснованно
2021 г. 0 2 37
2022г. 0 0 24

 

По результатам обращений

Удовлетворен Не удовлетворен
2021 г. 100% 0
2022 г. 100% 0

 

Анкетирование

2021 г. 2022 г.
Опрошено 750 950
Удовлетворенность 98,4% 98,7%

За 2022год было проведено 22 заседаний СУКМП, экспертизы каждого случая:

 

Экспертиза за 2022г.

Наименование Количество экспертиз примечание
1 Экспертиза обоснованности стоматологичес.помощи 187
2 Экспертиза обоснованности обращении на качество оказания мед.помощи 14
3 Экспертиза младенческой смертности              3
4 Показатель посещаемости врачом новорожденных детей в первые 3дня после выписки из роддома 47
5 Экспертиза случая туберкулеза у взрослых и детей 2
6 Экспертиза охвата иммунизацией детей до 5лет против целевых групп 51
7 Экспертиза обращаемости детей в стационар 21
8 Экспертиза обоснованности внешних направлении по КДУ 62
9 Анализ диспансерных больных в том числе пациентов с орфанными заболеваниями наличия схем лечения 34
10

Аудит обращений пациентов

81
11 Экспертиза запущенного случая онкозаболевания у взрослых 12

 

Согласно протоколам СУКМП принятые дисциплинарные взыскания    за 1-полугодие 2022г.

Ф.И.О. Должность

Принятые меры

 

Дисциплинарные взыскания
1

Мусакулова А.У.

ВОП

предупреждение

Удержание СКПН 50%

За невыполнение к своим функциональным обязанностям. Отсутствия посмертного диагноза и несоответствие записи врача выданного посмертного диагноза
2

Утенбаева А.

Копбергенова Р.

Рахымберген А.

Медсестра ВОП
3

Кыдыралы Г.Е.

ВОП

замечание

За невыполнение своих функциональных обязанностей по выявлению онкозаболевания

4

Усенбаева М.

Турдыгулова А.

Медсестра ВОП
5

Калыкберды К.К.

ВОП

замечание

За невыполнение своих функциональных обязанностей. За недооценку состояния ребенка, отсутствие динамического наблюдения

6

Кадырова Г.

Каспахова А.

Сарсимбаева А.

Медсестра ВОП
7

I ЦСЗ:6 ВОП-врач, 3ВОП-медсестра, 32ВОП-медсестра; по аудиту рожениц 1ВОП,3ВОП,4ВОП,6ВОП, 32ВОП-акушерка.                           II ЦСЗ:7ВОП-врач, 9ВОП-врач, медсестра;10ВОП-врач,медсестра; 33ВОП-врач, медсестра;7ВОП-акушерка,11ВОП-акушерка,33ВОП-акушерка.

III ЦСЗ:13ВОП-врач, 15ВОП-врач, 16ВОП-врач, медсестра,17ВОП-врач,18ВОП-врач, 25ВОП-медсестра; 11ВОП-акушерка, 33ВОП-акушерка.IV ЦСЗ 19ВОП-врач, 20ВОП-медсестра, 21ВОП-врач, медсестра,22ВОП-врач, 23ВОП-врач, 34ВОП-врач, 37ВОП-врач; 19ВОП,20ВОП,21ВОП,22ВОП,26ВОП,27ВОП,35ВОП-акушерка.

V ЦСЗ 26ВОП-медсестра,29ВОП-врач,35ВОП-медсестра; 26ВОП, 27ВОП, 35ВОП-акушерка

ВОПы и медсестры, акушерки Удержание СКПН 30%  Из-за несвоевременного посещения врачей,медсестер новорожденных первые 3 дня после выписки из роддома и рожениц,отсутствия записей в ЭПЗ, нет индивидуального осмотра за недоношенными и актива по выписке, не надолжном уровне выполняют функции служба УПМП вынесено решение с участков по аудиту новорожденных    вынесено решение снятия с учасков СКПН 30%

 

Каналы обратной связи с населением

Каналы 2021г. 2022г.
1 Блог МЗ РК 0 2
2 Call-центр 0 0
3 Мобильные приложение (мониторинг отзывов пациентов) ИС «Дамумед» Всего-288                           из них 14-отриц, положит-274. Всего-2001              из них 56-отриц., положит-1945.
4 Сайт фонда fms.kz 4 7
5 Сайт ГП №5 2 0
6 Соц.сети (инста, фейсбук) 12 10
7 Телефон доверия 8 15

Причины жалоб:                    

 - недоступность специализированной помощи на амбулаторном уровне (отсутствие специалистов детского ортопеда, детского офтальмолога, детс.психиатра, ревматолога, гематолога и.д.т.), отказ в выдаче направления, отсутствие оборудования (рентген аппарата, КТ, МРТ); 

- некачественное оказание мед.помощи (лечение,обследование);                                            

- по вопросу госпитализации (реабил, квота);

- по вопросу инвалидности;

- по вопросу прикрепления;

- длительная направления на медико-социальную экспертизу МСЭК;

- на не предоставление бесплатного лекарственного препарата, а именно препарата которого нет в приказе №75.

25.05.2021г. в ГП №5 внедрен пилотный проект «Механизм общественного мониторинга и обратной связи с населением» (МИОМОС). Создан комитет общественного доверия к здравоохранению в составе 5-ти человек. Проводим совместно с координатором Национальной Ассоциации «Primary Health Care» Хожамқұл Р.А. фокус-группы с населением и медицинскими сотрудниками на проблемные вопросы по качественному оказанию медицинских услуг. Проводим ежемесячно фокус-групп с населением, ежеквартально заседаний комитета общественного здравоохранения (ОДЗ) согласно положению МИОМОС. За 2021г. были предложены 27 вопросов, Членами Комитета исключено из списка 27 вопросов в связи с исполнением. За 2022г. 16 вопросов в связи с исполнением, 2 вопросов находится на мониторинге. С мая 2021года проведены фокус-группы с пациентами и медицинскими работниками-7, протоколов-5, заседаний комитета общественного здравоохранения при МО-5.                                              За 6мес. 2022г. фокус-группы с пациентами и медицинскими работниками-6, заседаний комитета общественного здравоохранения при МО-3. Многие вопросы были решены по принципу «Здесь и сейчас», тем самым мы отмечаем важность и пользу проведения фокус-группы пациентов и медицинских работников заседаний ОДЗ для повышения своевременности безопасности качество оказываемых медицинских услуг и удовлетворенности населения. Обращения населения уменьшились на 35%, тем самым мы видим успехи внедрения проекта.          

Основные вопросы и обращения с населения:                                                                                                                         

 1. По инвалидности;                         

 2. По лекарственному обеспечению;                               

 3. По медицинской реабилитации;                              

 4. По порталу госпитализации;                         

 5. По вопросам КДУ.

Все поставленные задачи и вопросы Комитету ОДЗ и службе поддержки пациентов и внутреннего аудита были поделены на долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные.

Зам.гл.врача по качеству мед.услуг:               Мурзакасымова Н.Ж.