Служба поддержки пациентов и внутреннего аудита

Служба поддержки пациентов в нашей поликлинике создана 12.01.2015года приказом главного врача №127-ө. В состав СПП и ВА входят: заместитель главного врача по контролю качества оказания медицинских услуг, врачи эксперты, клинический фармоколог, ответственная медсестра по аудиту, врач эпидемиолог. Составлены положение, программы и план работы службы, утвержденный главным врачом. НПА регламентирующие деятельность СПП и ВА: Кодексом РК от 07.07.2020г. № 360 - VI «О здоровье народа и системе здравоохранения» (ст. 35); приказ МЗ РК от 03.12.2020г. № ҚР ДСМ - 230/2020 «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)»; приказ МЗ РК от 22.10.2020г. № ҚР ДСМ - 147/2020 «Об утверждении правил определения случаев (событий) медицинского инцидента, их учета и анализа; стандарты аккредитации медицинских организаций. Цель службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) – выявления проблемных вопросов и дальнейшее улучшения качества оказания медицинской помощи. Мы для своего прикрепленного населения открыты и доступны, работая по принципу «Здесь и сейчас». Через сайт медицинской организации «Блог главного врача», телефон доверия, мобильное приложение (мониторинг отзывов пациентов), ИС «Дамумед», соц.сети (инстаграм, фейсбук), Е-өтініш (единая платформа приема и обработки всех обращений граждан).

На 1 этаже расположен кабинет №129 «Open office» и на 4 этаже №404, 409 кабинеты службы поддержки пациентов, который рассматривает обращения населения по вопросам разного характера.

- телефон доверия: 8 (7262) 56-87-63

- телефон регистратуры: 8 (7262) 92-40-45, 87085905018

- Call-центр: 8 (7262) 56-87-70 (с 09.00-19.00)

- сайт организации: gp5-taraz.kz

- ящики для обращений граждан, расположенные на всех этажах;

- книга жалоб и предложений находящиеся в ящиках возле кабинетов заведуюших отделении, доступных для пациентов.

- имеется на сайте информация для лиц с ограниченными возможностями.

- имеется и при входе «Азбука Морзе».

На всех этажах имеется доступная информация о службе поддержки пациентов и внутреннего аудита, обязательном социальном медицинском страховании, о правилах управления обращениями. Еженедельно проводиться мониторинг по клинике диагностическим услугам с центрами семейного здоровья, обзвон пациентов оповещения о приеме, обновляется графики специалистов, имеется 2-х месячный запас лекарственных средств который контролируется провизором.

Аналитическая справка о службе поддержки пациентов и внутреннего аудита по городской поликлинике №5 за 2022-2023гг.

За 2023г. всего поступило обращений– 9335, в том числе заявлений – 403, откликов (благодарности) – 8932. На телефон доверия поступило за 2022г. –37, за 2023г. – 44.

По месту поступления

2022 г.

2023г.

Сайт и блог МЗРК

2

3

УЗО (Е-өтініш, письменные)

11

23

УЗО портал «iKomek109»

29

35

Сайт фонда fms.kz

Всего-60 из них благодарность-7, отриц.-27, закрыто инициатором-26

Всего-67 (8-благодарность, отриц.-20, закрыто инициатором-39)

Мобильные приложение (мониторинг отзывов пациентов) ИС «Дамумед».

Всего-9279, из них-320 (3,44%)-отриц., положит-8959 (0,96%)

Всего-9153 из них-268 (2,93%)-отриц., положит-8853 (0,97%)

Нур Отан, Аманат с 2022г.

1 (Мамытаев)

0

Прокуратура

0

0

Областному акимату

0

0

Городскому акимату

3

1

Сайт ГП5

2

3

Соц.сети (инста, фейсбук)

9

21

ГП 5 (Е-өтініш, писмен.)

14

29

     

Всего

9410 (благодарность-8966, заявление-418)

9335 (благодарность-8894, заявление-403)

По содержанию обращений

Всего рассмотрено

2022 г.

2023 г.

 

Недоступность специализированный помощи (отсутствие специалиста, отказ в выдаче направления, отсутствие оборудования, направление на платные услуги и др.)

14

12

На качество оказания медицинских услуг

0

1

Длительное ожидание КДУ (узкие специалисты, диагностические услуги, КТ, МРТ и др.)

16

18

По вопросу госпитализации(реабил, квота)

19

20

Прикрепление в МО

6

8

На грубое отношение и несоблюдение правил деонтологии мед.работников

0

0

Получение мед.помощи, входящей в ГОБМП и ОСМС (бесплат.лекарства, детское питание)

16

13

По вопросу МСЭК

14

15

Не выполнение функциональных обязанностей

4

5

Недостоверная информация в ИС медицинской организации (приписка в Даму)

(мониторинг отзывов пациентов)

мониторинг отзывов пациентов-320 отр.) (считают припиской взятие направление на КДУ, анализы, выписка рецептов)

мониторинг отзывов пациентов-300) (не записывался на прием, считают припиской взятие направление на КДУ, анализы, выписка рецептов, пришлось ждать больше часа, нет резул.анал)

Вопросы справочного характера

9-выдача б/л, табло не работает, лифт не раб., регис. не поднимает тел., прививки.

11- интернет не раб., просит памперс, лифт не раб, инвал. коляску просят, прививки.

 

418

403

Внешняя экспертиза за 2023год:

Акты проверок

 

Количество

Обоснованность

Сумма штрафа

обоснованно

частично обоснованно

не обоснованно

1

ДКМФК

6

1

2

3

 

2

НАО «ФСМС»

14

       
 

Всего

20

       

Выявленные дефекты ДКМФК:

  1. АКТ № 79 от 04.04.2023г. Дуйсембиева А.М. 1957 г.р. адрес: 13-14-62 (2ЦСЗ)

Направление на МСЭК было необоснованным. Выявлены нарушения в форме 031/у МСЭ.

  1. АКТ №147 от 17.08.2023г. Родионов Р.Э. 22.08.1991г.р. УЖД 158/1. Жалоба не обоснованно.
  2. АКТ №174 от 04.09.2023г. Бейсеев К.К. ИИН: 780407300777. 7ВОПНаправление на МСЭК, жалоба частично обоснованным. Выявлены нарушения в форме 031/у МСЭ (узкие).
  3. АКТ № 189 от 15.09.2023г. Жаслан Ә.Е. ИИН: 061214600968. 40ВОП. Направление на МСЭК, нарушения не выявлены.
  4. АКТ №193 от 04.10.2023г. Тойшыбекова Ж.М. 30.10.1978г.р. 39ВОП частично обоснованно (б/л).
  5. АКТ №218 от 03.11.2023г. по больнич.листам. пациенты Тюрькин Г.И., Спесивцева С.Н. б/л по состоянию здоровья считается обоснованно, но с нарушениями.

 

Выявленные дефекты НАО «ФСМС»:

  1. от 02.03-13.03.2023г. №60/1 основание для мониторинга: план проактивного мониторинга на I квартал 2023г.

а) Дефект 6.4 – 7 случай«Несоблюдение стандартов оказания медицинской помощи /положения о деятельности организаций здравоохранения».

б) Дефект 6.9 – 15 случай«Несоблюдение медицинской организацией обязательств социального контракта по ПУЗ /УПМП (несоответствие стандарта динамического наблюдения».

в) Дефект 6.7 – 3 случай«Несвоевременное обеспечение препаратами, МИ в соответствии с клиническими протоколами и по перечню ЛС и МИ в рамках ГОБМП/ОСМС, в том числе по АЛО».

  1. от 15.05-16.05.2023г.№ 28 вид мониторинга: внеплановый мониторинг. При проведении мониторинга нарушений не выявлено.
  2. от 30.05-13.06.2023г.№ 13 основание для мониторинга: Служебная записка №13-01-01/6102 от 12.05.2023г. вид мониторинга: целевой.

а) Дефект 3.1 – 5 случай (54843,47т.) «Необоснованное увеличение количества проведения лечебных и диагностических услуг».

  1. от 13.06-04.07.2023г. № 48 основание для мониторинга: Служебная записка №08-01-05/6905 от 31.05.2023г. вид мониторинга: внеплановый.

а) Дефект 1.0 – 1 случай «Необоснованная госпитализация».

  1. от 11.08.-14.08.2023г. № 96 вид мониторинга: внеплановый.

а) дефект 6.8 – 3 случай «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств пациенту, не состоящему на учете в ИС ЭРДБ по данной МКБ-10 I10-I15.

  1. от 07.08-14.08.2023г. №111 основание для мониторинга: Служебная записка №13-01-05/9489 от 26.07.2023г. вид мониторинга: внеплановый.

а) дефект 5.2 – 77 случай «Включение в счет-реестр на оплату неподтвержденных случаев медицинской услуги».

б) дефект 3.5 – 48 случай «Необоснованное направление на оказание консультативно-диагностических услуг». Штраф на сумму 2 257 726,4т.

  1. от 14.08-18.08.2023г.№115 Основание для мониторинга: согласно служебной записки Центрального Аппарата Фонда №18-07/9452 от26.07.2023 Вид мониторинга: внеплановый.

а) дефект 6.8 – 5 случай «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств пациенту, не состоящему на учете в ИС ЭРДБ по данной МКБ-10 I10-I15

б) дефект 2.2 – 3 случай «Ввод данных в информационные системы здравоохранения (недостоверное, несвоевременное, неполное и некачественное введение данных)-некорректный ввод данных (МКБ код не соответствует перечню приказа М3 РК от 05.08.2021 года № ҚР ДСМ - 75).

  1. от 08.09-08.09.2023г.№166 Основание для мониторинга: согласно служебной записки Центрального Аппарата Фонда №18-07/10831 от 05.09.2023 Вид мониторинга: внеплановый.

а) дефект 6.8 – 4 случай «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств пациенту, не состоящему на учете в ИС ЭРДБ по данной МКБ-10 I10-I15

б) дефект 2.2 – 1 случай

  1. от 10.10-13.10.2023г. №192 основание для мониторинга: согласно служебной записке Центрального Аппарата Фонда №18-07/11559 от 21.09.2023г. вид мониторинга: внеплановый.

а) дефект 6.8 – 22 случай «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств и медицинских изделий при отсутствии показаний».

  1. от 23.10-24.10.2023г.№220 Основание для мониторинга: согласно служебной записки Центрального Аппарата Фонда №18-07/12306 от 07.10.2023г. Вид мониторинга: внеплановый.

а) дефект 6.8 – 9 случай (211357,35т.) «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств и медицинских изделий при отсутствии показаний».

  1. от 10.11-14.11.2023г. №262 Основание для мониторинга: согласно служебной записки Центрального Аппарата Фонда №18-07/13381 от 01.11.2023г. Вид мониторинга: внеплановый.

а) дефект 6.8 – 17 случай (399230,55т.) «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств и медицинских изделий при отсутствии показаний».

  1. от 15.11-17.11.2023г. №285 Основание для мониторинга: согласно служебной записки №13-03-04/12655 от 13.10.2023г. Вид мониторинга: внеплановый.

а) дефект 6.8 – 2 случай (сумма 46 968,3т.) «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств и медицинских изделий при отсутствии показаний».

  1. от 30.09-08.12.2023г. №346 Основание для мониторинга: служебные записки №14-02-05/11541, 11628 от 21.09, 25.09.2023г. (по прикреплению). Вид мониторинга:внеплановый. Закл: необоснован.прикрепления с ноября 2020-2022г. Общая сумма к снятию – 2 096 587,90т.
  2. от 08.12-13.12.2023г. №355 Основание для мониторинга: согласно служебной записки Центрального Аппарата Фонда №18-07/14543 от 28.11.2023г. Вид мониторинга: внеплановый.

а) дефект 6.8 – 3 случай (на сумму 70 452,45т.) «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств и медицинских изделий при отсутствии показаний».

б) дефект 2.2 – 5 случай (на сумму .) «Ввод данных в информационные системы здравоохранения (недостоверное, несвоевременное, неполное и некачественное введение данных)-некорректный ввод данных (МКБ код не соответствует перечню приказа М3 РК от 05.08.2021 года № ҚР ДСМ - 75).

За 2023год было проведено 37 заседаний СПП и ВА, экспертизы каждого случая:

Экспертиза за 2023 г.

Наименование

Количество экспертиз

1

Экспертиза обоснованности КДУ

2115

2

Экспертиза обоснованности обращении на качество оказанное мед.помощи

63

3

Показатель обученности родителей до 5лет по признакам опасности в соответствии с принципами программы ИВБДВ

170

4

Экспертиза количества ВПР недиагностированных пренатально

4

5

Показатель получения исключительно грудного вскармливания детей до 6мес.

162

6

Показатель получения грудного вскармливания до 2-х лет

302

7

Экспертиза младенческой смертности

23

8

Показатель посещаемости врачом новорожденных детей в первые 3дня после выписки из роддома

762

9

Экспертиза случая туберкулеза у взрослых и детей

11

10

Экспертиза охвата иммунизацией детей до 5лет против целевых групп

2140

11

Экспертиза обращаемости детей в стационар

162

12

Экспертиза обоснованности внешних направлении по КДУ

145

13

Экспертиза иммунизации антирабичес. вакциной

73

14

Экспертиза наблюдения за реципиентами крови

32

15

Количество врожден. пороков у новорожденных, недиагностированных внутриутробно 

2

16

Анализ диспансерных больных в том числе пациентов с орфанными заболеваниями наличия схем лечения

475

17

Аудит обращений пациентов

77

18

Разбор случаев смертности в стационаре и на дому

24

19

Разбор случаев нарушения больничного листа нетрудоспособности

6

20

Анализ случаев онкозаболевания

37 (8 запущен)

21

Анализ дефектных случаев формы №031/у «Заключение на медико-социальную экспертизу»

11

22

Случаи госпитализации беременных женщин и (или) родильниц с эклампсией и преэклампсией

5

23

Анализ экспертиз реестра оказанных услуг по субподрядным организациям в количестве-58

12

Причины жалоб:

- недоступность специализированной помощи на амбулаторном уровне (отсутствие специалистов детского офтальмолога, детс.психиатра, ревматолога, гематолога и.д.т.), отказ в выдаче направления, отсутствие оборудования (рентген аппарата, КТ, МРТ); 

- некачественное оказание мед.помощи (лечение, обследование); - по вопросу госпитализации (реабил, квота);

- по вопросу инвалидности;

- по вопросу прикрепления;

- длительная направления на медико-социальную экспертизу МСЭК;

- на не предоставление бесплатного лекарственного препарата, а именно препарата которого нет в приказе №75.

МИОМОС

25.05.2021г. в ГП №5 внедрен пилотный проект «Механизм общественного мониторинга и обратной связи с населением» (МИОМОС). Создан комитет общественного доверия к здравоохранению «Халық кеңесі» в составе 9-ти человек. Проводим совместно с координатором Национальной Ассоциации «Primary Health Care» Хожамқұл Р.А. фокус-группы с населением и медицинскими сотрудниками на проблемные вопросы по качественному оказанию медицинских услуг. Проводим ежемесячно фокус-групп с населением, ежеквартально заседаний комитета общественного здравоохранения «Халық кеңесі» согласно положению МИОМОС. Проведены фокус-группы с пациентами и медицинскими работниками. Были разобраны 57 обращении с комитетом общественного здравоохранения «Халық кеңесі» исполнено-54. На мониторинге осталось 3 вопроса (вопрос лифта, специалиста взрослого гематолога и рентген оборудование). Многие вопросы были решены по принципу «Здесь и сейчас», тем самым мы отмечаем важность и пользу проведения фокус-группы пациентов и медицинских работников заседаний «Халық кеңесі» для повышения своевременности безопасности качество оказываемых медицинских услуг и удовлетворенности населения. Обращения населения уменьшились на 55%, тем самым мы видим успехи внедрения проекта. Основные вопросы и обращения с населения: 1. По инвалидности; 2. По лекарственному обеспечению; 3. По медицинской реабилитации; 4. По порталу госпитализации; 5. По вопросам КДУ.

Все поставленные задачи и вопросы Комитету «Халық кеңесі» и службе поддержки пациентов и внутреннего аудита были поделены на долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные.

Перспективы на 2024 год

  1. Проводить обучение специалистов ЦЛП на постоянной основе по повышению квалификации.
  2. Усиление контроля за качеством оказываемых медицинских услуг, работа службы внутреннего аудита.
  3. Мониторинг работы ПУЗ и УПМП ежемесячно.
  4. Проведение необходимых мероприятий по привлечению изакреплению на работу молодых кадров, участие в ярмаркевакансий.
  5. Внедрить повсеместно стратегию безопасности пациентов и персонала.
  6. Проводить мониторинг по исполнению индикаторов "Качественное и доступное здравоохранение для каждого гражданина "Здоровая нация" на 2021-2025 годы.
  7. 7. Мониторинг по внутренним индикаторам согласно приказа МЗ РК от 3 декабря 2020 года № ҚР ДСМ-230/2020 «Об утверждении правилорганизации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)» ежеквартально.
  8. Ежеквартально проводить анкетирования среди населения и мед.работниковна удовлетворенность оказания качественной медицинской услуги.
  9. Обеспечение доступности медицинских услуг по потребностям населения.
  10. Повышение прозрачности работы СПП и ВА и эффективности обратной связи с населением посредством работы МИОМОС.
  11. Продолжать работу в проектном направлении. Работая в проектном направлении, также имеем проекты участков для улучшения качества работы: а) Увеличение охвата детей плановыми прививками 8-го участка. б) Анализ по обращениями 37 участка. в) Увеличение охвата детей плановыми прививками по 15 микрорайону.

Для улучшения показателей индикаторов «Дені сау ұлт».

1.Ожирение среди детей и подростков.

2.Раннее выявление онкологических заболеваний. Онконастороженность. 3.Проект «Профилактика сердечно-сосудистых осложнений».