Cлужба поддержки пациентов и внутреннего аудита
Служба поддержки пациентов в нашей поликлинике создана 12.01.2015года приказом главного врача №127-ө. В состав СПП и ВА входят: зам.главного врача по контролю качества оказания медицинских услуг, врачи эксперты, клинический фармоколог, ответственная медсестра по аудиту, врач эпидемиолог. Составлены положение, программы и план работы службы, утвержденный главным врачом. НПА регламентирующие деятельность СПП и ВА: Кодексом РК от 07.07.2020г. № 360 - VI «О здоровье народа и системе здравоохранения» (ст. 35); приказ МЗ РК от 03.12.2020г. № ҚР ДСМ - 230/2020 «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)»;приказ МЗ РК от 22.10.2020г. № ҚР ДСМ - 147/2020 «Об утверждении правил определения случаев (событий) медицинского инцидента, их учета и анализа; стандарты аккредитации медицинских организаций. Приказ и.о. Министра здравоохранения Республики Казахстан от 26 июня 2024 года № 32 «Об утверждении Правил формирования и ведения единого реестра учета фактов наступления медицинского инцидента и страховых случаев».
Цель службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) – выявления проблемных вопросов и дальнейшее улучшения качества оказания медицинской помощи.
Основные компоненты качества медицинской помощи:
- Выполнение профессиональных функций (квалификация персонала, внедрение инноваций, соблюдение стандартов)
- Рациональное использование имеющихся ресурсов (кадровых, материально-технических, финансовых, лекарственных и т.д.)
- Правильная оценка степени ухудшения состояния пациента при медицинском вмешательстве
- Удовлетворенность пациента предоставленными медицинскими услугами.
Разроботаны и внедрены:
- Стратегический план
- Миссия, ценности, цель, задачи
- Комплексный план
- Программа повышения качества медицинской помощи
- Кодекс корпоративной этики
- 486 СОП
- 7 руководств/программ
- 12 стандартов оперативных вмешательств по профилям
- 24 алгоритма
- Мониторинг 31 индикаторов
- 28 видов чек-листов.
Качество медицинской помощи:
1. Качество структуры:
- организация работы персонала
- квалификация медицинских работников
- материально-техническое лекарственное обеспечение работников.
2. Качество процесса:
- соблюдение стандарта лечебно-диагностического процесса
- правильность выбора медицинской технологии.
3. Качество результата:
- высокой показатель медицинской результативности
- удовлетворительность пациентов услугами.
Мы для своего прикрепленного населения открыты и доступны, работая по принципу «Здесь и сейчас». Через сайт медицинской организации «Блог главного врача», телефон доверия, мобильное приложение (мониторинг отзывов пациентов), ИС «Дамумед», соц.сети (инстаграм, фейсбук), Е-өтініш (единая платформа приема и обработки всех обращений граждан).
На 1 этаже расположен кабинет «Openoffice» службы поддержки пациентов, который рассматривает обращения населения по вопросам разного характера.
Телефон доверия: 56-87-63
Сайт организации: gp5-taraz.kz
Call-центр: 87262-56-87-70.
За 2024г. всего поступило обращений – 13380, в том числе заявлений – 205, отзывов-330, откликов (благодарности) – 12845. На телефон доверия поступило за 2024г. - 34, 2023г.- 32.
Call-центр ГП №5 – 231.
| По месту поступления | 2022г. | 2023г. |
2024г.
|
| Сайт и блог МЗРК | 2 | 3 | 1 |
| УЗО (Е-Өтініш, письменные) | 11 | 23 | 29 |
| УЗО портал «iKomek109» | 29 | 35 | 46 |
| Сайт фонда fms.kz | Всего-60 (26ост) из них благодарность-8, 26-закрыто инициатором | Всего-67 (8-благодарность, из них закрыто инициатором-39) | 85 (отозваны инициатором-35, благодарность1, 49 случай разобраны СППиВА) |
| Мобильные приложение (мониторинг отзывов пациентов) ИС «Дамумед». | Всего-9279, из них-320 (3,44%)-отриц., положит-8959-96,6% | Всего-9153 из них-300 (3,27%)-отриц., положит-8853-96,7% | Всего- 13174 (из них положительных -12844 -97,5%, отрицательных -330 -2,5%) |
| Нур Отан, Аманат с 2022г. | 1 (Мамытаев) | 0 | 0 |
| Прокуратура | 0 | 0 | 0 |
| Областному акимату | 0 | 0 | 0 |
| Городскому акимату | 3 | 1 | 2 |
| Соц.сети (инста, фейсбук) | 9 | 21 | 9 |
| ГП 5 (Е-Өтініш, письменные) | 16 | 31 | 34 |
| Всего | 9410 (благодарность-8959, заявление-131, отзывы-320) | 9335 (благодарность-8861, заявление-181, отзывы-293) | 13380- 30% рост в сравнении 2023г. (благодарность-8724, заявление-205, отзывы-330) |
По содержанию обращений
| Всего рассмотрено | 2022г. | 2023г. | 2024г. |
| Недоступность специализированный помощи (отсутствие специалиста, отказ в выдаче направления, отсутствие оборудования, направление на платные услуги и др.) | 18 | 13 | 22 |
| На качество оказания медицинских услуг | 9 | 13 | 17 |
| Длительное ожидание КДУ (узкие специалисты, диагностические услуги, КТ, МРТ и др.) | 24 | 18 | 19 |
| По вопросу госпитализации (реабил, квота) | 19 | 22 | 16 |
| Прикрепление в МО | 9 | 8 | 12 |
| На грубое отношение и несоблюдение правил деонтологии мед.работников | 4 | 5 | 9 |
| Получение мед.помощи, входящей в ГОБМП и ОСМС (бесплат.лекарства, детское питание) | 16 | 13 | 19 |
| По вопросу МСЭК | 14 | 15 | 21 |
| Не выполнение функциональных обязанностей | 4 | 16 | 17 |
|
Недостоверная информация в ИС медицинской организации (приписка в Даму) (мониторинг отзывов пациентов) |
мониторинг отзывов пациентов-320 отр.)(считают припиской взятие направление на КДУ, анализы, выписка рецептов) | мониторинг отзывов пациентов-300) (не записывался на прием, считают припиской взятие направление на КДУ, анализы, выписка рецептов, пришлось ждать больше часа, нет резул.анал) | 330 (мониторинг отзывов пациентов) (не был на приеме, врач не компетентный, некорректн. запись, лифт почему не раб, немогу получить направление на анализы, УЗИ ) |
| Вопросы справочного характера |
27-выдача б/л, табло не работает-1, лифт не раб., регис. не поднимает тел., прививки, и др.
|
58- интернет не раб., просит памперс, лифт не раб, инвал. коляску прос., прививки и т.д. | 53- интернет плохо раб, почему в проц.каб. не ставят систему, выдача справки, больнич.лист, лифт не раб, регистратура не отвечает и др. |
| 131 | 181 | 205 |
За 2024 года зарегистрировано 23 инцидентов.
Виды инцидентов: технические причины – 8 -34,8%
Трудовая дисциплина – 4 -17,4%
МЦБП – 6 -26,1%
Права пациента – 5 -21,7%.
Виды обращения
| Всего рассмотрено | Устное обращение | Письменное обращение | Повторное обращение |
| 2022г. | 14 | 117 | 0 |
| 2023г. | 16 | 165 | 0 |
| 2024г. | 22 | 183 | 0 |
По результатам обращений
| Удовлетворен | Не удовлетворен | |
| 2022г. | 100% | 0 |
| 2023г. | 100% | 0 |
| 2024г. | 100% | 0 |
Анкетирование
| 2022г. | 2023г. | 2024г. | |
| Опрошено | 7200 | 8100 | 9350 |
| Удовлетворенность | 97,3% | 98,1% | 98,6% |
Информация по соц.сетям:
Аккаунт ke5_taraz (инстаграм) – 1691 подписчика, 658 подписки.
Тараз бесінші емхана (фейсбук) – 4 428 подписчика.
Топы публикаций за 2023 год набирали до 5 тысяч просмотров. На 1.09.2024 год в среднем 17-21 тысяч (рост в 4 раза) - посты с благодарностями, видеообзоры будней.
Средний возраст аудиторий: 27-48 лет 67,3%, среди них 81,9% женщин
В рубрике «СМИ о нас» опубликовано 21 публикаций (ТВ, печатные издания).
С 1 января по 1 сентября 2024 года в инстаграм ke5_taraz - 745 публикаций, фейсбук - 745 публикаций, веб сайт поликлиники - 745 публикаций, из них информационного характера - 631 постов, благодарности – 114.
За 2024год было проведено 26 заседаний СПП и ВА, экспертизы каждого случая:
Экспертиза за 2024г.
| № | Наименование | Количество экспертиз |
| 1 | Анализ конъюктурного отчета 1, 2, 3, 4, 5 ЦСЗ, узкие, проф.соц.отд. | 7 |
| 2 | Заседания МИОМОС (анализ обращении) | 12 |
| 3 | Экспертиза обоснованности обращении на качество оказанное мед.помощи | 14 |
| 4 | Экспертиза количества ВПР недиагностированных пренатально | 3 |
| 5 | Показатель получения исключительно грудного вскармливания детей до 6мес. | 16 |
| 7 | Экспертиза детской смертности | 5 |
| 8 | Экспертиза посещаемости врачом новорожденных детей в первые 3дня после выписки из роддома | 48 |
| 10 | Экспертиза охвата иммунизацией детей до 5лет против целевых групп | 24 |
| 12 | Экспертиза обоснованности внешних направлении по КДУ | 126 |
| 16 | Анализ диспансерных больных с наличием схем лечения | 57 |
| 18 | Разбор случаев смертности в стационаре и на дому | 11 |
| 19 | Разбор случаев нарушения больничного листа нетрудоспособности | 5 |
| 20 | Анализ случаев онкозаболевания | 23 (8 запущен.) |
| 21 | Анализ случаев туберкулеза | 6 |
| 21 | Анализ первичных случаев формы №031/у «Заключение на медико-социальную экспертизу» | 7 |
Внешняя экспертиза за 2024год:
| № | Акты проверок | Количество |
Обоснован ные |
Частично обоснован |
Необосно ванные |
Сумма штрафа |
| 1 | ДКМФК | 10 | 4 | 1 | 5 | 0 |
| 2 | НАО «ФСМС» | 12 | 12 214 711,25т. |
Выявленные дефекты ДКМФК:
1. АКТ №9 от 18.01.2024г. ТУНГУШБАЕВ АЛМАС ЖЕНИСОВИЧ ИИН: 891126302484. Статус: откреплен: выезд 08.12.2023г. УЖД 59 Основание проверки: заявления Тунгушбаева А.Ж. от 10.01.2024г. №ФЛ-Т-2. Результат: нарушения не выявлены.
2. АКТ №14 от 30.01.2024г. СЕРИКБАЕВА ГАЗИЗА КАЛДАНОВНА ИИН: 870401000194. Прикреплен в ГП5 от 04.12.2023г. 18ВОП. Статус: откреплен: выезд 03.06.2024г. Основание проверки: письмо зам.руководителя по вопросом МСЭ Ж.Нурбека от 09.01.2024г. №2-6-1/76. Форма №31/у «Заключение на медико-социальную экспертизу». Результат: нарушения не выявлены.
3. АКТ №18 от 12.02.2024г. АСЫЛОВ НҰРЖАН АРДАҚҰЛЫ ИИН: 951113300976. УЖД 58, 42 терапия. Основание проверки: заявление от Н.А.Асылов №18-3-11/55-И от 16.01.2024г. Результат: нарушения не выявлены.
4. АКТ №32 от 06.03.2024г. ИНАЯТУЛЫ РУСЛАН, ИИН: 860502302404. УЖД 59, 11ВОП. Основание проверки: письмо заместителя прокурора ЖО Ә.Кәрім №36 от 08.01.2024г. Результат: нарушения не выявлены.
5. АКТ №57 от 03.05.2024г. АСЫЛОВ НҰРЖАН АРДАҚҰЛЫ, ИИН: 951113300976
УЖД 58, 42 терапия. Основание проверки: Заявление от Асылова Г. от 04.03.2024г. Результат: нарушения выявлены. Рекомендации врача челюстно-лицевого хирурга Таразской городской больницы не выполнены в частности, не назначены препараты инфенак и ротавит Кальциум.
6. АКТ №60 от 10.05.2024г. ЯЗБАЕВ КАНАТ МАХМУТОВИЧ, ИИН: 701017301456
УЖД 25, 43 терапия. Основание проверки: Заявление Аязбаева Ж.К. от 25.04.2024г. №ЖТ-2024-03847884 ИС «Е-Өтініш».
Результат: нарушения выявлены. Форма №31/у «Заключение на медико-социальную экспертизу».
7. АКТ №66 от 30.05.2024г. АБСАДЫКОВ АБДУАЛЫ, ИИН: 420107301552. Адрес: г.Тараз, массив Арай, ул.Байдибек Баба 150. Прикреплен: ТОО "Almaz Medical Group", 26-общей практики, 29.02.2024г. Основание проверки: заявление Абсадыкова Н. №ЖТ-2024-03820018/1 от 24.04.2024г. (вызов СМП). Результат: нарушения не выявлены.
8. АКТ №73 от 07.06.2024г. КАДИРСИЗОВ А.К. Основание проверки: письмо руководителя Ж.Нурбека от 24.05.2024г. №2-1/1490. Форма №31/у «Заключение на медико-социальную экспертизу».
Результат: нарушения выявлены. Необоснованное направления на МСЭ.
9. АКТ 158 от 04.09.2024г. по заявлению Кабышевой Н.Б. №ЖТ-2024-04956085 от 08.08.2024г. Пациент Кенесбек Әлиайдар Алдиярұлы 1992г.р.
В Дамумеде отсутствует запись ВОП Дуйсенбеков Н.Е. номер бесплатного рецепта от 15.08.2024г. «Валганцикловир».
Результат: нарушения выявлены.
10. АКТ №183 от 16.10.2024г. НОРМУХАМЕДОВ ЕРГАШ ИРГАШЕВИЧ 12.02.1988г.р. ИИН: 880212300986. 43терапия, УЖД №25 (Ниеткалиева104а). Основание проверки: жалоба Е.Нормухамедов Дз: Резидуальная энцефалопатия. Астено-невротический синдром. СД 2, декомпенсация.
Результат: нарушения выявлены.
Выявленные дефекты НАО «ФСМС»:
1. Период: 03.01-04.01.2024г. №2 от 04.01.2024г.
Основание для мониторинга: согласно служебной записки Центрального Аппарата Фонда №18-07/15391 от 22.12.2023г.
Вид мониторинга: внеплановый.
а) дефект 6.8 – 4 случай (сумма 93 936,6т.) «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств и медицинских изделий при отсутствии показаний».
2. Период: 22.12.2023-09.01.2024г. № 38 от 09.01.2024г. Основание для мониторинга: Представления №2-07-236-07826 от 13.12.2023г. прокурора города Тараз Н.Боранбаева.
Вид мониторинга: внеплановый.
Закл: необоснован.прикрепления с января 2021-2023г. Общая сумма к снятию – 2 716 379,96т.
3. от 05.02.-13.02.2024г. №46 Основание для мониторинга:
Вид мониторинга: внеплановый.
а) дефект 6.8 – 16 случай (сумма 375 746,4т.) «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств и медицинских изделий при отсутствии показаний».
4. от 09.03.-19.03.2024г. №71 основание для мониторинга: внеплановый.
а) дефект 6.8 – 7 случай (сумма 169 852,2т.) «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств и медицинских изделий при отсутствии показаний».
5. от 06.05.-17.05.2024г. №116 снование для мониторинга: внеплановый.
а) дефект 6.4 – 1 случай (сумма 24 264,6т.)
б) дефект 6.8 – 3 случай (сумма 72 793,8т.) «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств и медицинских изделий при отсутствии показаний».
6. от 23.07.-31.07.2024г. №214 основание для мониторинга: внеплановый.
При мониторинге выявлено оказание 1 услуга 1 гражданину (541015401655) выехавший за пределы РК. Также выявлены 3 услуги выдачи лекарственных препаратов по АЛО не застрахованным гражданам, отсутствие в МИС записи
а) дефект 5.2 – 1 случай (сумма 1732,44т.) «Включение в счет-реестр на оплату неподтвержденных случаев медицинской услуги»
б) дефект 5.3 – 3 случай (сумма 9744,51т.) «Неподтвержденный случай выдачи ЛС и медицинского изделия, в том числе по АЛО».
7. от 15.08.-23.08.2024г. №229 основание для мониторинга: внеплановый.
На основании обращения гражданина РК Курбанов У. в Е-Өтініш №ЖТ-2024-05021924 от 15.08.2024г. жалуется на предмет действия/бездействия поликлиник. РГУ учреждение №67. (Несвоевременно консультирован профильным специалистом-дерматовенерологом, несвоевременно взят на «Д» учет, несвоевременно подано заявка о лекарственном обеспечении). Обращение является обоснованным.
а) дефект 8.1 – (сумма 48529,2т.) «Жалобы на качество медицинской помощи».
б) дефект 6.2 – (сумма 24264,6т.) «Несвоевременное или ненадлежащее выполнение диагностических / лечебных мероприятий, приведших в исходе лечения к ухудшениям». Общая сумма к снятию - 72 793,8т.
8. от 26.08.-04.09.2024г. №233 основание для мониторинга: внеплановый.
а) дефект 6.8 – 2 случай (сумма 48 529,2т.) «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств и медицинских изделий при отсутствии показаний».
9. от 25.09.-27.09.2024г. №264 основание для мониторинга: внеплановый.
По результатом внепланового мониторинга нарушения не выявлены.
10. от 01.11.-08.11.2024г. №355 основание для мониторинга: внеплановый.
б) дефект 6.8 – 9 случай (сумма 218 381,4т.) «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств и медицинских изделий при отсутствии показаний».
11. от 06.11.-13.11.2024г. №398 основание для мониторинга: внеплановый.
По реабилитационные услуги на уровне АПП 3этап за 7мес. (январь-июль 2024г)
а) дефект 1.2– 5879 случай (сумма 7 189 249,47т.) «Экстренная госпитализация пациента, помощь которому могла быть оказана в плановом порядке»
б) дефект 5.2 – 290 случай (сумма 1 163 620,08т.) «Включение в счет-реестр на оплату неподтвержденных случаев медицинской услуги»
в) дефект 6.4 – 9 случай (сумма 9157,59т.) «Несоблюдение стандартов оказания медицинской помощи /положения о деятельности организаций здравоохранения». Общая сумма 8 362 027,14т.
12. от 12.12.-23.12.2024г. №449 основание для мониторинга: внеплановый.
б) дефект 6.8 – 2 случай (сумма 48 529,2т.) «Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств и медицинских изделий при отсутствии показаний».
Согласно протоколам СПП и ВА принятые дисциплинарные взыскания за 2024г.
| № | Ф.И.О. | Должность |
Принятые меры
|
Дисциплинарные взыскания |
|
1
|
Юсупова Н.О. |
ВОП
|
«Замечание» приказ №184-ө 08.02.2024г. Протокол №2
|
За невыполнение к своим функциональным обязанностям. По необслуженным вызова. (Обращение Е-Өтініш) |
| 2 |
Раймаханова Ш.Р. Кенжебекова Н.Ш. |
ВОП м/с
|
Удержание СКПН 30% Протокол №3
|
За невыполнение своих функциональных обязанностей патронаж новорожден. (Обращение Е-Өтініш) |
| 3 | Рыскулова Г.С. | Фельдшер |
Строгое предупреждение Протокол №4
|
За невыполнение своих функциональных обязанностей из-за недооценки состояние больного (обращения пациентки Бейсембиевой Ж.А.) |
| 4 |
Мұстаханов Е.Ә. Шегірбаева Н.М. |
ВОП |
«Замечание» приказ №370-ө 25.07.2024г. Протокол №12
|
За невыполнение к своим функциональным обязанностям. Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств. |
| 5 | Умирзакова Ж.М. | Медсестра дневного стационара | «Замечание» приказ №379-ө 16.08.2024г. Протокол №12/1 | За невыполнение своих функциональных обязанностей по обращению Шегебаевой Н.С. |
| 6 | Жаныбек А.Ж. | ВОП | «Замечание» приказ №380-ө 23.08.2024г. Протокол №13 | За невыполнение своих функциональных обязанностей, а именно несвоевременно подана заявка на лекарственный препарат и взятие на Д учет (Обращение Е-Өтініш Прмагамбетова Г.) УЖД №67. |
| 7 | Кылышбаева С.М. | ВОП | «Замечание» Протокол №15 | За незнание НПА и не выполнение своих функциональных обязанностей. Обращение пациентки Кыздарбековой Н.К. |
| 8 | Алданганов К.Т. | Зав.отд. УЖД №25 | «Замечание» приказ №411-ө 18.10.2024г. Протокол №17 | За невыполнение к своим функциональным обязанностям. Необоснованное назначение/выписка лекарственных средств. |
| 9 |
Азимбекова Д.Б. Сембек М.М. |
Фельдшер | «Замечание» приказ №421-ө 26.11.2024г. Протокол №21 | За невыполнение своих функциональных обязанностей, а именно не сработала схема оповещения необслуженного вызова. |
25.05.2021г. в ГП №5 внедрен пилотный проект «Механизм общественного мониторинга и обратной связи с населением» (МИОМОС). Создан комитет общественного доверия к здравоохранению в составе 9-ти человек. Проводим совместно с координатором Национальной Ассоциации «Primary Health Care» Хожамқұл Р.А. фокус-группы с населением и медицинскими сотрудниками на проблемные вопросы по качественному оказанию медицинских услуг. Проводим ежемесячно фокус-групп с населением, ежеквартально заседаний комитета общественного здравоохранения (ОДЗ) согласно положению МИОМОС. За 2024г. были предложены 62 вопросов, Членами Комитета исключено из списка 60 вопросов в связи с исполнением, 2 вопроса находится на мониторинге. За 2023г. 54 вопросов в связи с исполнением. За 2024г. фокус-группы с пациентами и медицинскими работниками-12, заседаний комитета общественного здравоохранения при МО-4. Многие вопросы были решены по принципу «Здесь и сейчас», тем самым мы отмечаем важность и пользу проведения фокус-группы пациентов и медицинских работников заседаний ОДЗ для повышения своевременности безопасности качество оказываемых медицинских услуг и удовлетворенности населения. Обращения населения уменьшились на 55%, тем самым мы видим успехи внедрения проекта.
Основные вопросы и обращения с населения: 1. По инвалидности; 2. По лекарственному обеспечению; 3. По медицинской реабилитации;
4. Нехватка медицинских работников, именно врачей узкого профиля (кардиолог детский, детский психиатр, гематолога);
5. По вопросу лифта.
Все поставленные задачи и вопросы Комитету ОДЗ и службе поддержки пациентов и внутреннего аудита были поделены на долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные.
Перспективы на 2025 год
1. Проводить обучение специалистов ЦЛП на постоянной основе по повышению квалификации.
2. Усиление контроля за качеством оказываемых медицинских услуг, работа службы внутреннего аудита.
3. Проводить мониторинг работы ПУЗ и УПМП.
4. Проведение необходимых мероприятий по привлечению и закреплению на работу молодых кадров, участие в ярмарке вакансий.
5. Внедрить повсеместно стратегию безопасности пациентов и персонала.
6. Проводить мониторинг по исполнению индикаторов "Качественное и доступное здравоохранение для каждого гражданина "Здоровая нация" на 2021-2025 годы.
7. Проводить мониторинг по внутренним индикаторам согласно приказа МЗ РК от 3 декабря 2020 года № ҚР ДСМ-230/2020 «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)».
8. Проводить анкетирования среди населения и мед.работников ежеквартально на удовлетворенность оказания качественной медицинской услуги.
9. Обеспечение доступности медицинских услуг по потребностям населения.
10. Повышение прозрачности работы СПП и ВА и эффективности обратной связи с населением.